Wir geben Antworten
Warum findet eine Qualitätsprüfung statt?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Auftraggebende einer (Reinigungs-)Leistung sollten sichergehen, dass die vertraglich vereinbarte Leistung vom Auftragnehmenden auch erbracht wird, da der Erfolg der vertraglich vereinbarten Leistung bei einem Werkvertrag die Grundlage für die Rechnungsstellung ist. Sollten beim Auftraggebenden Kapazitäten oder entsprechendes Fachwissen nicht in ausreichendem Umfang vorhanden sein, ist es sinnvoll die Qualität der geleisteten Arbeit überprüfen zu lassen.
Werden bei der Qualitätsprüfung Reinigungspläne (Intervalle) berücksichtigt?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Grundsätzlich werden bei den Qualitätsprüfungen die Reinigungspläne für die verschiedenen Arten von Nutzungen berücksichtigt. Sollte z. B. ein Raum am Vortag nicht in der Reinigung gewesen sein, so wird eine entsprechende Neuverschmutzung nicht mit Abzügen belegt bzw. nicht dokumentiert.
Wird vor, nach oder während der Reinigung geprüft?
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Bei einer Vielzahl von Objekten wäre es nicht wirtschaftlich, wenn die Prüfenden in allen Objekten nur direkt nach der Reinigung prüfen könnten. Um die Kosten gering zu halten, ist im QM-Modell Hamburg vereinbart, die Objekte auch während der Nutzung zu prüfen. Dies ist in Objekten wie z. B. Polizei- und Feuerwachen bzw. Krankenhäusern unumgänglich.
Wie werden Neuverschmutzungen berücksichtigt?
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Die Prüfenden sind durch Schulungen, Audits und Abstimmungsprüfungen trainiert, Neuverschmutzungen von Altverschmutzungen zu unterscheiden. So werden z. B. „frische“ Verschmutzungen in Eingangsbereichen nicht dokumentiert. Stellen Prüfende jedoch „ältere“ Verschmutzungen fest, werden diese entsprechend erfasst.
Was bedeutet das Bonus-Malus-System und wie ist es aufgebaut?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Überprüfungen sind häufig nur wirksam, wenn auf nicht oder mangelhaft erbrachte Leistung eine Strafe bzw. Sanktion folgt. Diese ist im Malus-System festgehalten. Im Einzelnen beinhaltet sie die Aufarbeitung der festgestellten Reinigungsmängel über Rechnungsabzüge bei groben Mängeln bis hin zur fristlosen Kündigung, sollten die Mängel nicht innerhalb einer bestimmten Frist aufgearbeitet werden.
Andererseits soll aber auch eine nachweisbar und dauerhaft gute Leistung zusätzlich belohnt werden. Dafür ist das Bonus-System ein wichtiger Bestandteil des QM-Model Hamburg und beinhaltet eine Reduzierung der Prüfhäufigkeit.
Das ausführliche Bonus-Malus-System steht im Downloadbereich im QM-Modell Hamburg für Sie bereit.
Wie sind die Erfahrungswerte (Reinigungsqualität) seit Einführung der Qualitätsprüfung?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Auftraggebende, Auftragnehmende und andere beteiligte Nutzende verwenden die Prüfberichte gezielt, um entsprechende Punkte nachzubessern. Die Reinigungsqualität hat im Bereich der überprüften Objekte im Raum der Freien und Hansestadt Hamburg kaum noch „Ausreißer“ in die extremen Malus-Bereiche.
Was bedeutet Nachprüfung?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Hier wird zwischen interner und externer Nachprüfung unterschieden.
Werden bei der Prüfung Reinigungsmängel vorgefunden, so muss der Dienstleistende diese innerhalb einer festgeschriebenen Frist aufarbeiten. Diese Aufarbeitung ist in Form einer internen Nachprüfung durchzuführen und gegenüber dem Auftraggebenden zu dokumentieren.
Wird bei einer externen Qualitätsprüfung gemäß QM-Modell Hamburg zum wiederholten Mal ein Erfüllungsgrad zwischen 70 bis 74 % festgestellt oder bereits einmalig darunter, dann wird die SGG Qualitätsprüfung die Nachprüfung zur Mängelaufarbeitung durchführen.
Wer hat die Qualitätsprüfung ins Leben gerufen und wieso?
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Die Qualitätsprüfung in ihrer jetzigen Form wurde durch die Freie und Hansestadt Hamburg ins Leben gerufen. Gestartet wurde im Jahr 2004 mit einer internen Kontrolle durch die Reinigungsdienstleistungsunternehmen, die dann im Jahr 2005 in eine externe Kontrolle übergegangen ist. Die Basis der Qualitätskontrollen ist das QM-Modell Hamburg, das durch eine Projektgruppe bestehend aus Finanzbehörde, Innung, Fachbehörden sowie Bezirksämtern ständig weiterentwickelt wird.
Worauf achten die Prüfenden besonders und was wird berücksichtigt?
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Das QM-Modell Hamburg schreibt der Unterhaltsreinigung eine wichtige Rolle zu. Besonders hervorzuheben sind die Punkte:
- Sauberkeit und Hygiene
- Werterhalt der Bausubstanz und der Einrichtungsgegenstände
- Gebrauchseigenschaft und Optik
Diese Punkte werden bei den Begehungen durch die Prüfenden besonders in Augenschein genommen.
Wie werden Bausubstanz und bauliche Mängel berücksichtigt?
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Grundsätzlich werden bauliche Mängel bei der Prüfung eventuell sogar als Reinigungserschwernis dokumentiert, dem Dienstleistenden jedoch nicht als Reinigungsmangel zur Last gelegt. So wird in einer Turnhalle aufgrund schlechter Belüftungsmöglichkeiten ein sich bildender Schimmelpilz nicht als Reinigungsmangel aufgenommen. Fehlende Stuhlgleiter in Klassenräumen erschweren die Reinigung, das steht außer Frage. Im Umkehrschluss bedeutet dies nicht, dass die Prüfenden nach Feststellung, dass einige Stuhlgleiter nicht vorhanden sind, den gesamten Boden aus der Bewertung nehmen. Denn auch trotz fehlender Stuhlgleiter können die Ecken/Kanten und die Bodenfläche im Bereich der Laufwege und alle anderen Bereiche fachgerecht gereinigt und gepflegt werden.
Wird bei der Begehung festgestellt, dass Schmutzfangzonen nicht in ausreichender Form vorhanden sind, erkundigen sich die Prüfenden zunächst, wie lange der Dienstleistende im Objekt tätig ist. Da jeder Reinigungsdienstleistende vor Abgabe seines Angebots das Reinigungsobjekt besichtigen muss, hätte der aktuelle Dienstleistende diesen Zustand bei der Begehung bemerken und in seine Kalkulation mit einfließen lassen müssen.
Wie oft findet eine Qualitätsprüfung statt?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Die Häufigkeit der Qualitätsprüfungen ist grundsätzlich für jeden Auftraggebenden frei wählbar.
Im Bereich der Freien und Hansestadt Hamburg finden die Prüfungen wie folgt statt:
- Alle Gebäude kleiner 800 m² (außer Turnhallen) werden 2 x pro Jahr geprüft.
- In Gebäuden größer 800 m² findet die Prüfung in der Regel 4 x pro Jahr statt, wobei der Abstand zwischen den Prüfungen generell mindestens 2 Monate beträgt.
Wenn ein Reinigungsdienstleistender einen Auftrag neu übernimmt, wird diesem eine Einarbeitungsphase von 4 Wochen gewährt, bevor die erste Prüfung stattfindet.
Was kostet eine Qualitätsprüfung?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Die Qualitätsprüfung wird generell mit 2 % der Nettojahresreinigungskosten der Unterhaltsreinigung berechnet. Hierin sind die vier (bzw. zwei) Prüfungen sowie die Dokumentationen enthalten.
Wie lange dauert eine Qualitätsprüfung?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Die Durchführungsdauer einer Qualitätsprüfung hängt von verschiedenen Faktoren ab: Maßgeblich sind Art sowie Größe des Gebäudes oder Gebäude-Komplexes und dessen Reinigungszustand.
Was passiert nach der Prüfung vor Ort?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Nach der Prüfung erzeugen die Prüfenden die Kennwerte der im Gebäude per App dokumentierten Reinigungsmängel und generieren das Begehungsprotokoll. Dieser Bericht wird innerhalb von zwei Werktagen nach erfolgter Prüfung dem Dienstleistenden, den Gebäudenutzenden und dem Auftraggebenden zur Verfügung gestellt.
Gemäß QM-Modell Hamburg soll der Dienstleistende innerhalb von 3 bis 5 Werktagen nach Erhalt des Protokolls die vorgefundenen Reinigungsmängel aufarbeiten und nach einer internen Nachprüfung die Aufarbeitung gegenüber dem Auftraggebenden dokumentieren.
Wer nimmt an der Prüfung teil?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
An der Prüfung können Vertretende des Auftraggebenden sowie des Gebäudenutzenden teilnehmen. Die Reinigungsdienstleistenden wissen grundsätzlich nicht, wann eine Prüfung stattfindet. Sollten Vertretende des Dienstleistenden bei der Prüfung zugegen sein, so sind die Prüfenden angewiesen, die Prüfung abzubrechen. Der Versuch der Einflussnahme auf die Prüfenden durch den Dienstleistenden wäre in solchen Fällen zu hoch.
Werden Prüfungsergebnisse diskret behandelt?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Ja.
Wie werden Reinigungsmängel dokumentiert?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Das QM-Modell Hamburg gibt die verschiedenen Prüfpunkte innerhalb eines Raumes vor. Diese gehen die Prüfenden anhand einer Checkliste ab. Wird ein Reinigungsmangel entdeckt, so wird dieser mit der Art der Verschmutzung (z. B. haftend verschmutzt, verkalkt) und dem Grad der Verschmutzung aufgenommen. Für die Bestimmung des Verschmutzungsgrades stehen den Prüfenden generell die Stufen „leicht, mittel und schwer“ zur Verfügung. Dieses hat sich als praxisgerecht und transparenter als z. B. die Einstufung auf einer Skala von 1 bis 10 erwiesen.
Werden alle geprüften Firmen gleichbehandelt?
Zuletzt aktualisiert am 2025-12-19 von SGG Contao-Admin.
Ja.